La classe moyenne africaine s’affirme. Les usages numériques s’accélèrent. Et avec eux, les attentes des clients évoluent à une vitesse inédite. Pourtant, une erreur persiste dans de nombreuses organisations : copier les modèles occidentaux d’expérience client sans les adapter aux réalités locales.

Le client togolais, béninois ou sénégalais n’est pas le client français ou américain. Il consulte WhatsApp avant d’appeler un service client. Il fait confiance au bouche-à-oreille autant qu’aux avis en ligne. Il valorise la reconnaissance personnelle et l’authenticité dans la relation. Il paie via Mobile Money. Et surtout, il a désormais le choix — et n’hésite plus à le faire savoir.

Comprendre ce client, le mesurer, anticiper ses besoins : c’est précisément la vocation du CAXC et de son Baromètre OXRC. Parce qu’une expérience client réellement différenciante en Afrique doit être authentiquement africaine.